lunes , 20 mayo 2019
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10 CLAVES DEL ÉXITO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS. 7. LA COMUNICACIÓN

     Después del parón veraniego, retomamos la publicación de artículos sobre la organización, el funcionamiento y la comunicación en el sector turístico con el objetivo de contribuir al desarrollo de las empresas turísticas mediante la exposición de ideas y propuestas que hagan pensar y provoquen debate entre quienes las gestionan.

La comunicación

     La comunicación empresarial consiste en informar al público en general, y a los potenciales clientes en particular, de la existencia y ventajas competitivas de sus productos y servicios.

     Las empresas suelen utilizar para comunicar las tres vías clásicas: publicidad, promoción y relaciones públicas. Las empresas de servicios, especialmente las empresas turísticas, utilizan también otras dos muy importantes: el soporte físico y el personal de contacto. Las cinco tienen la suficiente importancia para merecer un artículo propio y prometemos ir publicándolos próximamente, pero en éste sólo esbozaremos algunas de sus características, especialmente aquellas que más contribuyen al éxito empresarial.

     La publicidad es cualquier forma de comunicación pública dirigida a influir en la compra de productos o servicios. Suponiendo que ya hemos seleccionado nuestro público objetivo, post del 10 de julio, hemos elegido la localización de nuestro establecimiento, post del 15 de julio y hemos definido la imagen que queremos proyectar, post del 22 de julio, ahora debemos elegir qué mensaje queremos comunicar y a través de qué medios queremos transmitirlo. Sobre el mensaje sólo tres recomendaciones: Elegir la ventaja competitiva que queremos resaltar y no intentar explicar todas las bondades de nuestro establecimiento, pensar siempre desde el punto de vista del cliente y no del nuestro y elaborar un mensaje breve, claro, creíble y con un lenguaje correcto. La elección de los medios debe decidirse en función de su cobertura sobre el público objetivo seleccionado y de los recursos de que dispongamos. Hoy día, lo más fácil y económico es la publicidad a través de las redes sociales, pero hay que tener en cuenta que la saturación de mensajes publicitarios hace difícil llegar a nuestro público objetivo y mucho más atraer su atención y que lea nuestro mensaje.

     La promoción es el conjunto de incentivos usados de forma temporal para estimular las ventas, que pueden ir dirigidos al comprador final o a distribuidores, vendedores o prescriptores. En turismo se entiende también por promoción los actos de presentación de programas, la asistencia a ferias, los viajes de familiarización, etc. A diferencia de la publicidad, la promoción persigue resultados a corto plazo. Para conseguir una mayor eficacia, la promoción debe basarse en descuento, regalo o ventaja, estar limitada en el tiempo y/o en el territorio y disponer de una fuerte campaña de comunicación.

     Las relaciones públicas se ocupan de las relaciones entre una entidad y todos aquellos públicos que están interesados por ella, con el fin de mantener y desarrollar la imagen de la empresa. Tradicionalmente se ha basado en las relaciones personales, pero hoy día es más importante llevar a cabo una adecuada actividad de relaciones públicas en las redes sociales, pues ellas determinan en mayor medida la imagen de la empresa entre el público. Para conseguirlo, es necesario abrir canales de comunicación con el público en general (blogs, chats, páginas, grupos) y mantenerlos activos, pues si se abandonan o descuidan provocan más perjuicio que si no existieran.

     En las empresas de turismo, el soporte físico es también un medio de comunicación muy importante, es la “vitrina” que desencadena la primera impresión, generalmente la más decisiva. No se trata únicamente de la arquitectura o la decoración, sino también de la señalización para que el cliente no se pierda o tenga que preguntar, la limpieza y acondicionamiento del entorno, la comodidad de los accesos.

     Mayor importancia tiene aún el personal de contacto, aquellas personas de la empresa que atienden personalmente al cliente. El trato que le dispensen influirá decisivamente en la valoración final del servicio recibido y, si es adecuado, conseguirá un grado de fidelidad mayor y una proyección muy positiva en las redes sociales. Las claves para conseguirlo dependen de la actitud, post del 17 de junio, y de la aptitud, post del 24 de junio, y las mejores herramientas para mejorarlas son la motivación y la formación, de las que nos ocuparemos en próximos artículos.

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En resumen, todas las vías de comunicación son importantes para el éxito de la empresa, por lo que deben tratarse de forma adecuada y continua. El empresario turístico puede elegir hacerlo con sus propios medios o con la ayuda de especialistas. Si opta por trabajar con profesionales, le recomendamos el portal Extremadura Ofertas, que le ayudará a centrar su promoción y publicidad en lo que de verdad interesa a los potenciales clientes, cuidará de sus relaciones públicas y le aconsejará cómo mejorar su establecimiento y la actitud y aptitud del personal.

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