miércoles , 12 agosto 2020
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10 CLAVES DEL ÉXITO DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS. 9. LA COMERCIALIZACIÓN

     La comercialización, entendida como el conjunto de técnicas y procedimientos  destinados a conseguir la venta de los productos o servicios, es la función más importante de la empresa, pues va a conseguir los fondos necesarios para asegurar su continuidad y poder retribuir los capitales invertidos en ella.

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     Todas las demás funciones que debe desarrollar adecuadamente el gestor de una empresa turística y que hemos venido analizando en artículos anteriores (la actitud y la aptitud del personal, la prestación del servicio, la selección del público objetivo, la localización, la imagen, la comunicación y el precio) carecen de valor si, al final del proceso, la empresa no consigue vender sus productos.

     En el próximo artículo analizaremos cómo debe ser la gestión económica para que los ingresos conseguidos con las ventas supongan beneficios para la empresa. Pero antes hay que conseguir vender, algo que no es tan fácil en el mercado turístico actual.

     La primera cuestión que debe resolver el gestor de una empresa turística es la elección de los canales de comercialización en los que va a centrar sus esfuerzos para conseguir vender sus servicios. A falta de que el Observatorio de Turismo de Extremadura nos facilite datos a nivel regional, podemos tomar como punto de partida los ofrecidos por el El Observatorio Rural, que recogimos en el artículo Canales de reserva en el turismo rural. La principal conclusión que se obtenía de dichos datos era que los dos canales tradicionales, teléfono y e-mail, eran aún los más utilizados, pero que las ventas a través de la propia web, de los portales especializados y de las redes sociales, iban teniendo cada vez más porcentaje.

     A tenor de estos resultados, tenemos que asegurarnos de que las personas que  atienden las reservas que llegan por teléfono o e-mail sepan desarrollar bien su función. Especialmente, las que atienden el teléfono deben cuidar aspectos tales como el tono de voz, la claridad en la dicción, la amabilidad. Y las que contestan los e-mails deben saber cuáles son las respuestas correctas para cada caso, procurando concretar los detalles de la reserva para evitar equívocos y establecer una relación cordial con el cliente.

     Pero no hay que olvidar que en las empresas turísticas todas las personas que tienen relación con el cliente son potenciales vendedores y dependerá de su actitud y aptitud conseguir que aumenten, tanto los consumos en el interior del establecimiento, como la compra de nuevos servicios.

     En cuanto a la comercialización a través de nuestra web, de los portales especializados, de los intermediarios con reservas online y de las redes sociales, debemos dedicarle más tiempo y dinero, pues son los canales que se impondrán en un futuro próximo y no podemos quedar al margen. Lo primero es hacer una web de nuestro establecimiento atractiva y, sobre todo, interactiva, con un blog en que puedan escribir todos los que la visiten (siempre con nuestra aprobación previa para su publicación, no para quitar los que nos critiquen, sino para eliminar los que no cumplan una condiciones mínimas de respeto) y con conexiones a nuestras páginas en las redes sociales.

     Lo segundo es valorar en qué portales especializados nos interesa participar, en función de nuestro público objetivo y de si podemos soportar los porcentajes que cobren. En la actualidad existen bastantes ofertas entre las que elegir, pero la mayoría se centran en los destinos y establecimientos con más demanda, relegando los establecimientos más pequeños y los situados en destinos turísticos incipientes. Además, algunos han empezado a establecer prioridades en función de las cuotas que pagan los establecimientos, lo que perjudica a los que tienen unos márgenes comerciales más reducidos.

     La inclusión en cualquiera de estos portales no debe llevar a desatender nuestra web y nuestra presencia en las redes sociales. Ambas necesitan más inversión en tiempo, pero su coste económico es mucho menor que la comercialización indirecta a través de esos portales y su eficacia puede ser mucho mayor. Para ello necesitamos contratar buenos profesionales que nos diseñen y nos pongan en marcha la web y todas las actividades que debemos desarrollar en las redes sociales para sacarles el máximo provecho. Con el tiempo, iremos adaptándolas a las necesidades específicas de nuestro negocio, pero al principio necesitaremos ayuda para conseguir introducirnos en el mercado y empezar a tener clientes en el menor tiempo posible.

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